POLÍTICA REVERSIÓN DEL PAGO

¿QUÉ ES? 

Es un mecanismo legal que protege los derechos de los consumidores o clientes que compran productos o servicios a través de comercio electrónico y canales no presenciales, y a su vez, realizan el pago con cualquier instrumento de pago electrónico. 

Este mecanismo permite solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique), siempre que se presente 1 de los 5 casos que mencionamos a continuación y se cumplan algunos requisitos.

¿EN QUÉ CASOS PROCEDE?

En conformidad con la Ley 1480 de 2011 Art 51, la reversión del pago procede cuando:

1. Cuando el consumidor haya sufrido un fraude.
2. Cuando el cargo o pago por los productos corresponda a una operación que no haya sido solicitada por el consumidor.
3. Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha programada de entrega que el cliente selecciono al realizar su compra.
4. Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o las que son propias del mismo.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso. (Ver nuestra política de garantía). 

REQUISITOS

1. Que la compra se haya realizado por un canal de venta no presencial.
2. La compra debe haberse pagado utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.
3. Presentar la solicitud de reversión del pago oportunamente. Es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:
4. La fecha en que el cliente se enteró de que fue víctima de una operación fraudulenta o un pago que no fue solicitado por él.
5. La fecha en que el cliente debió recibir el producto y no lo recibió.
6. La fecha en que el cliente recibió el producto, el cual que resultó defectuoso o que no correspondía al que compró.
7. La solicitud de Reversión del Pago la puede realizar el titular de la compra o el titular del medio de pago a través de nuestros canales de atención, realizando el procedimiento correspondiente.

RECUERDE QUE

• Dentro de este mismo término, el cliente deberá notificar al Banco que presentó una reclamación ante el comercio.
• Una vez recibida la notificación del cliente, CERVALLE S.A. y la entidad financiera cuentan con quince (15) días hábiles para hacer efectiva la solicitud de reversión de pago. 
• Existe la posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada, cuando medie una decisión administrativa o jurisdiccional en contra del consumidor que ordenó injustificadamente la Reversión del Pago.
• Nuestros productos son altamente perecederos, y, por tanto, en caso de recibir un producto CERVALLE el cual resulte defectuoso o que no corresponda al que compró, por favor informarnos de manera inmediata por los canales de atención dispuestos para tal fin, tanto de manera virtual como presencial. 

El procedimiento podrá ser realizado por el consumidor a través de los canales de atención dispuestos por CERVALLE SA para tal fin.

Link para el formulario